戴尔直销遭遇售后信任危机

电话营销不能及时地，分清轻重缓急的进行处理——

　　戴尔直销遭遇售后信任危机

　　一直以直销自豪的戴尔在中国正遭遇售后信任危机，在本报举力的3·15电脑品牌售后服务调查中，记者接到不少消费投诉，戴尔的直销售后不分辨根据客户实际，而及时作出反应。

　　供职于一家资源管理企业的刘先生投诉称，去年，公司使用的戴尔商用电脑曾出现一次紧急机器故障。由于故障机器里面储存了重要的招标资料，而招标资料又必须在第二天调出来，因此，刘先生致电戴尔总部客服热线，请求紧急售后帮助。

　　然而，令刘先生意想不到的是，刘先生竟被戴尔接线员以当地工程师全忙，告知刘先生的紧急售后请求需要两天后才有维修人处理。在刘先生多次强烈要求下，最后戴尔才安排维修人员在次日处理刘先生的问题，但仍然未能帮刘先生在当天调出所需的资料，令刘先生与公司蒙受巨大损失。

　　对此，刘先生认为，戴尔公司在接到客户电话请求个案后，不能及时地分辨客户请求轻重缓急地进行有效的服务，“对紧急机器故障，正常情况应调动资源，予以解决，而戴尔很多时候不能做出这样快捷反应”。

　　据戴尔一位客服人员透露，对于这种情况，戴尔并非不想调动资源解决，而是客服人员有限，有时候未能及时处理，“一般接线员会叫客户把姓名和电话留下来，戴尔的工程师会尽快联系客户”。据消费者反应，戴尔总部客服热线，一旦发现未能有效调动资源，就会推卸责任，或者让消费者不断的尝试自己检测重启机器。

　　投诉案例 维修费过高换台全新DC 

　　姓名：李小姐 

　　职业：职员 

　　购机型号：三星i6

　　最不满意：因为相机过了维修期，维修站要求她支付1800元更换零件的高额费用。 

　　李小姐喜欢旅游，每次外出都喜欢拍照留念。前些天她去山东旅游前，在游玩的过程中拿出三星i6进行拍照，结果发现镜头无法缩回。无论关机、拔电池、再开机，还是用手轻轻地协助推镜头都无济于事。最后，张小姐只好扫兴地把相机带回来。

　　送去维修点，工作人员检查之后认为是主板芯片坏了，不过因为这台相机已经过了维修期，所以需要支付1800元才可以完全修好。李小姐认为2006年购买该相机时才花了2700元，如此昂贵价格不如重新换台新机更合算。

　　最终，张小姐放弃了修理转而去买了一部2250元索尼的卡片相机T2。她说：“其实再买一部DC对于已工作了几年的我来说不算什么，目前最新的DC也只要2000多元，而花费1800余元维修一部旧相机，再算上维修折腾的时间精力，实在不合算。” 

　　点评：类似李小姐那样"宁愿买新机，也不考虑维修"的情况并不少见，与其花1800元修一部旧相机，还不如花2000余元买部新的，质量、功能更加好，又有保修期。当然，最好是能争取"花最少的钱"进行维修。建议重信誉的厂家还是多考虑下消费者承受的消费能力。